Daniele Manca

Restare sul territorio e investire nel servizio per i clienti: è questa la filosofia che ha ispirato il progetto di rifacimento di tutti i principali sportelli del Gruppo Hera.
Una scelta controcorrente, nella quale l’azienda crede fortemente, rispetto alla tendenza sempre più diffusa di privilegiare il contatto telefonico o via web.

Il Sindaco Daniele Manca e il Presidente del Gruppo Hera Tomaso Tommasi di Vignano – che oggi hanno inaugurato i nuovi spazi di Imola assieme al Presidente di Hera Imola Faenza Giuseppe Zuffa e al Direttore Generale Susanna Zucchelli - sono stati infatti unanimi nel sottolineare come gli sportelli siano il tratto distintivo di Hera.

Tomaso Tommasi di Vignano, ha infatti precisato “Siamo convinti che lo sportello e la presenza sul territorio debbano continuare a rappresentare il valore aggiunto e il tratto distintivo di Hera nei confronti degli altri operatori del settore, e gli oltre 700.000 contatti che registriamo ogni anno ci dimostrano che i clienti apprezzano questo canale di dialogo. Con il rinnovamento sul piano organizzativo ed estetico degli sportelli vogliamo erogare un servizio ancora migliore ai nostri clienti.”
Il progetto nasce da un incontro tra il Gruppo Hera e l’Architetto Michele De Lucchi, nome tra i più noti nel panorama del design nazionale ed europeo, ed è indirizzato al miglioramento dei servizi rivolti al cliente, attraverso tre principi cardine ispiratori: la centralità della persona, l’innovazione tecnologica, la sobrietà e gradevolezza dell’ambiente (una video-intervista a De Lucchi sui nuovi sportelli è disponibile al link http://www.youtube.com/watch?v=NUxclOltrEI).
Il nuovo sportello – che aprirà ufficialmente al pubblico lunedì 8 giugno - è organizzato in tre aree principali, con molte novità rispetto al passato.

Un operatore all’angolo accoglienza orienterà i clienti al loro arrivo, assegnando il numero di attesa, e svolgerà direttamente le operazioni più semplici in modo da accelerare i tempi di sportello.
L’area di attesa, con 24 posti a sedere, è invece stata arricchita con una postazione informatica collegata al sito web di Hera per usufruire dei servizi online e un totem touch screen, pensato per i clienti con minore familiarità con i computer, che consentirà di ricevere informazioni utili sui servizi Hera. La cura che ha contraddistinto il progetto si percepisce inoltre nell’installazione, all’interno di questo spazio, di un video notizie e di un erogatore della buona acqua Hera a disposizione dei clienti.
Sono 8 le postazioni, ispirate ai principi di accoglienza, accessibilità, semplicità, per questo realizzate senza spigoli e in un materiale semplice, il legno, che rimanda alla natura. Le tonalità utilizzate sono chiare e del giallo, il colore che connota il Servizio Clienti Hera, e ciascuna postazione è caratterizzata da foto del territorio che rimandano al forte legame che unisce l’azienda alla città. Le postazioni sono inoltre state pensate su misura per facilitare l’approccio con il cliente e anche per consentire all’operatore di lavorare nelle più comode ed efficienti condizioni possibili.
Particolare attenzione è stata dedicata anche ad assicurare le migliori caratteristiche per l’accesso agli sportelli da parte dei disabili, quali l’assenza di barriere architettoniche.
Il prototipo dello sportello, prima di essere realizzato, è stato testato attraverso focus group che hanno coinvolto clienti e dipendenti Hera, con l’obiettivo di verificare gli spazi e la funzionalità, sia dal punto di vista degli operatori che da quello dei fruitori.
I risultati di questa analisi, oltre ad aver portato indicazioni utili che sono state recepite nella fase di allestimento finale, hanno evidenziato la sensazione di vicinanza e soprattutto l’idea di un’azienda attenta alla sostenibilità, confermando l’efficacia del messaggio che ha ispirato l’Architetto De Lucchi.

“Per gli sportelli di Hera – ha commentato l’Architetto Angelo Micheli, dello studio aMDL, presente all’inaugurazione – l’obiettivo era molto ambizioso, poiché l’azienda voleva costruire una relazione con i propri clienti basata sulla efficienza e vicinanza. E’ così nato questo sistema di arredi e di finiture d’ambiente che testimoniano la mentalità Hera nella sua essenza e la comunicano con uno stile semplice, diretto, rilassato, ottenuto attraverso un’atmosfera confortevole, sobria, dinamica che caratterizza tutti gli uffici aperti al pubblico e che condensa nell’identità di Hera l’immagine delle tante organizzazioni che l’hanno preceduta”.

Il “progetto sportelli”, che sarà progressivamente declinato su tutto il territorio di Hera, rappresenta il coronamento di un percorso scandito da tappe estremamente significative: dal 2007 ad oggi sono stati ampliati e migliorati gli orari di apertura degli sportelli clienti e sono stati drasticamente ridotti i tempi medi di attesa allo sportello, dai 27 minuti del 2006 ai 18,5 minuti del 2008, con l’obiettivo di arrivare a 15 minuti entro il 2010.
Per raggiungere questo risultato è stato studiato e si è già iniziato ad applicare, anche ad Imola, il progetto salva tempo, basato su un modello che ha studiato per mesi i flussi delle presenze agli sportelli e ha permesso di programmare più esattamente i carichi di lavoro e sulla modulazione in tempo reale del numero di postazioni attive sulla base del numero di clienti in sala.
A tutto ciò si unisce: il recente completamento della già amplia gamma di servizi on line forniti ai nostri clienti e un miglioramento del servizio del call center con tempi d’attesa medi oggi non superiori a 40 secondi, quindi del 50% più bassi rispetto ai parametri richiesti dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas e a livelli di eccellenza a livello nazionale. Una ricerca svolta da Civicum Mediobanca ha infatti posto Hera al primo posto tra le quattro aziende analizzate per quanto riguarda l’attesa al call center: il tempo medio di attesa è inferiore della metà rispetto al secondo classificato.

Nella foto Isolapress il taglio del nastro